שלום לפורטל "נוער". אני פונה אליכם מפני שאני יודע שאתם אתר הנוער מספר 1 בישראל ומכאן שאם אשלח לכם את הסיפור שלי אני יכול להיות בטוח שהוא יתפרסם, יקבל את הבמה המיועדת לו ויעזור לכולנו להפיק ממנו את הלקחים הדרושים. הסיפור שלי מדבר על יחס בין נותן שירות ללקוח, על איך מתייחסים ללקוח ואיך לא מתייחסים ללקוח, בוודאי קוראים באתר אנשים רבים העובדים כמוכרים, בארמנים או מלצרים ולכן הסיפור יכול מאוד לגעת ללבם:

הסיפור הוא כזה: לפני מספר ימים התיישבתי עם חבר על הבר בבית הקפה-בר-מסעדה "קופי טרי" בכפר-סבא. זוהי אינה הפעם הראשונה שאני מתיישב בבר הזה, למעשה אני וחבריי מתיישבים שם על הבר כמדי שבוע, הברמנים כבר מכירים אותנו בשם ובפרצוף ואנחנו תמיד מקבלים יחס אדיב, נעים ומחוייך. בפעמים רבות אנחנו אפילו זוכים לצ'ופרים על חשבון הבית, ובהתאם לזאת גם תמיד משאירים טיפ שמן.

כל זה היה טוב ויפה עד לפני שבוע. לפני שבוע התיישבנו אני וחבר, כהרגלינו, על הבר ב"קופיטרי" וביקשנו מהברמן (אחד משניים שאיישו את העמדה באותה שעה) שיביא לנו בירה. עכשיו - מי שמבלה בבר הזה, יודע בוודאי כי מוזיקת הרקע חוזרת על עצמה באופן מטריד, לכן עקב רצון טהור לשפר את איכות המקום, הצעתי לברמן להעביר להנהלה בקשה שמדי פעם יגוונו קצת את מוזיקת הרקע. בחורה אשר ישבה לידי על הבר שמעה את בקשתי ואמרה לברמן "הוא ממש צודק, באמת שהמוזיקה חוזרת על עצמה", דבר שחיזק את טענתי. אך במקום להגיב בצורה אנושית ונעימה, אותו הברמן פשוט הפנה לנו גב ואמר "לא בא בחשבון".

"בסדר, יכול להיות שהוא קצת עסוק ועצבני", חשבתי לעצמי בעקבות אותה תגובה של הברמן, אך לא ידעתי לאילו טורים עצבניים הוא יכול להגיע. בהמשך הערב ובהשפעת האלכוהול (הלא-רב) הייתי במעט מעורפל, ובתור כבד-ראייה בתאורת לילה מעומעמת – לא הצלחתי לקרוא את מה שרשום על התפריט ליד אחת המנות. לכן פניתי שוב אל הברמן ושאלתי אותו למחירה של המנה. "זה כתוב בתפריט, אתה לא רואה?!" הוא נזף בי. ניסיתי להסביר לו שאני באמת לא מצליח להבין, אך במקום לבלוע את העצבים ולענות בצורה אנושית ושירותית, הוא המשיך לנזוף ולרטון "מה שכתוב בתפריט זה המחיר, אני לא צריך להקריא לך כלום!".

בשלב הזה יכול להיות שפשוט הייתי צריך להבין עם מי יש לי עסק ולהפסיק לשאול שאלות, אך בהמשך הערב עשיתי טעות קשה (אשר אני מודה בה עד עתה) כאשר שוב פניתי אל אותו הברמן בשאלה נוספת. אני להנאתי, אספן של כוסות בירה, ובכל מקום בו אני מבקר אני שואל האם ניתן לרכוש כוסות בירה (לפעמים במקומות רבים מצטברים מלאים של כוסות אשר לבעלי המקום אין בהן צורך) ובמקרים רבים אני אף נענה בחיוב. כאשר פניתי לקראת סיום השהות במקום אל הברמן ושאלתי אותו בתום-לב האם ניתן לרכוש את אחת מכוסות הבירה היפות שברשותם, קרה המקרה שגרם לי לדעת שהכתבה הזו הולכת לעלות על הדפוס.

הוא ניגש אליי בהבעת פנים זעופה וגער בי: "אתה שואל שאלות מטומטמות לאורך כל הערב!!!". אני, שהייתי בשוק לקבל מברמן במקום שאני מפרנס כ"כ יפה תגובה שכזו, חשבתי כי פשוט הוא לא הבין אותי כמו שצריך, ולכן ניסיתי להסביר לו בשקט ובהיגיון: "אני לא צוחק, באמת ששאלתי שאלה רצינית, אני רק רוצה לדעת אם ניתן לרכוש כוסות בירה, כבר קיבלתי בעבר כאלו ממש במקום הזה!" אך כנראה שלא באי-הבנה מדובר כאן, אלא במחסור חמור באינטליגנציה רגשית מצד הברמן, שבמקום להתנצל על התגובה הפזיזה שלו, המשיך בשלו: "אני כל הערב מתאפק שלא להתפוצץ עליך, אתה שואל שאלות מטומטמות, אתה עוד תבריח לנו את כל הלקוחות עם השאלות האלה שלך. כשאתה יושב בבר אל תשאל שאלות מטומטמות, פשוט תזמין ותשתוק!".

לאחר שעיכלתי את הדברים ששמעתי, ביקשתי ממנו חשבון ועזבתי מיד. רציתי שלא להשאיר טיפ כלל, אך העובדה כי הברמן שעבד לצידו (שמו עומר ואני מוכרח לציין אותו לטובה) נתן יחס אדיב ומחוייך, "הצילה" את קיומו של הטיפ המינימליסטי אשר כן שמתי.

למה אני מספר את הסיפור הזה?
הסיפור הזה בא להזהיר את כל מי שיוצא למסעדות, ברים, פאבים ומועדונים. להזהיר אותם שגם כשמדובר בעבודה שלהם, ישנם אנשים אשר רמת ההבנה שלהם של המונח "יחסי אנוש" ו"הלקוח תמיד צודק" מוטלת בספק תהומי. חשוב לדעת לא להיפגע מאנשים כאלו, אשר אמורים לשרת אתכם – ולא אתם אותם. חשוב שתדעו: כאשר אתם משלמים עבור שירות, השירות יכול לכלול בתוכו גם תשובות לשאלות כל עוד הן רלוונטיות למקום ולאירוע.

במידה והברמן לא יודע או לא מעוניין לענות, הוא יכול היה להפנות אותי בחיוך ובנועם אל ההנהלה או אל הברמן הנוסף. תגובה ברברית וגוערת כפי שנתן אותו ברמן ב"קופיטרי", עלתה לו גם בגודל הטיפ, אבל בעיקר בלקוח קבוע אשר כבר לא יחזור ל"קופיטרי" כל-עוד אותו ברמן נמצא שם.

זכרו – כל עוד אתם משלמים, זכותכם לשאול, זכותכם להתעניין, זכותכם לדעת – גם אם מה שמעניין אתכם קצת חורג מלשבת, להזמין ולשתוק. אנשים שזו עבודתם מקבלים מדי יום תדרוכים כיצד להתייחס ללקוח. ולכל מי שקורא כתבה זו ועובד בעצמו כברמן או מלצר – זכרו שתמיד יש לתת ללקוחותיכם את מלוא היחס האדיב, המחוייך והמתחשב, גם אם בתוך תוככם אין לכם שום כוח אליהם ואתם רק רוצים ללכת הביתה ולגמור כבר את החודש.

תגובת הנהלת "קופי טרי" לאירוע: אנחנו יודעים באיזה ברמן מדובר. מדובר בברמן שאיתנו כבר הרבה מאוד זמן וכמובן שאין לנו שום כוונה להפסיק את העסקתו או לפגוע בפרנסתו בעקבות האירועים שאירעו. כמו כן, אין ספק שההתנהגות של אותו ברמן באותו אירוע לא הייתה נאותה והוא אכן ינזף.

חשוב לציין כי תגובת ההנהלה הייתה עניינית ואדיבה, וכי פרט לאותו ברמן סורר, השירות במקום מצויין ברובו וכך גם איכות ומגוון התפריט. אין בכוונת המכתב לעורר כל חרם על המקום, אלא להעיר את נותני השירות לחובותיהם ואת מקבלי השירות לזכויתיהם.

בני נוער - יש לאן!
פגעו בכם? השפילו אתכם? נתנו לכם יחס פוגעני?
שלחו לנו את סיפורכם לאימייל האדום: portal.noar@gmail.com
ואולי סיפורכם יפורסם כאן לעיניהם של מאות אלפי בני נוער ברחבי הארץ.